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鄂尔多斯机场旅客服务承诺

发布时间:2015-12-22 字体大小:【 】 点击次数:721次

为了进一步提高服务质量,着力打造鄂尔多斯机场的窗口形象,为旅客营造更加温馨、舒适、现代的候机环境,围绕“心服务 馨体验”服务主题,结合鄂尔多斯机场的实际情况,鄂尔多斯机场管理集团有限公司、鄂尔多斯机场旅客服务促进委员会,重新修订了鄂尔多斯机场旅客服务承诺,最新的服务承诺涉及机场员工服务、航站楼设施、地面交通服务、客票服务、值机服务、安检服务、联检服务、特色服务、特别关爱服务等16项服务承诺,并向社会公布,接受社会各界的监督。

第一项:机场员工服务

1.全体工作人员及各项服务工作遵循落实,首问责任、三米微笑、文明用语、挂牌上岗;

2.全体工作人员100%响应旅客问询,积极、主动、热情、耐心的帮助旅客解决问题;

第二项:航站楼设施

3. 自助值机设备排队等候时间不超过3分钟;

    4. 航站楼行李手推车完好率100%,免费使用;

5. 免费为旅客提供移动电话缴费站、手机充电、ATM取款机,以及符合国家卫生标准的冷、热饮用水;

6. 公用电话,市内3分钟免费。

第三项:地面交通服务

7. 鄂尔多斯机场往返东胜市区的机场大巴发车时间间隔不超过45分钟/班次;往返伊金霍洛旗康巴什的公交车时间间隔不超过40分钟/班次;

8. 95%社会车辆进出停车楼(场)的排队等待时间不超过3分钟。停车楼(场)为旅客提供安全、便捷的停车环境;

9. 机场引进运政部门对运营出租车进行监督管理;

第四项:客票服务

10. 机场售票处为旅客提供机票查询、销售及候补服务,协助旅客进行客票的变更、转签等服务;

第五项:值机服务

11. 办理乘机手续过程中,在保证飞机平衡安全的情况下,满足旅客对座位的个性化要求(联合航空除外);

12. 95%国内普通舱旅客等候及办理乘机手续的时间不超过8分钟;95%的乘坐联合航空航班国内普通舱旅客等候办理乘机手续时间不超过10分钟;

13. 95%国际旅客办理乘机手续的时间不超过10分;

14. 95%的头等舱、公务(商务)舱旅客等候及办理乘机手续时间不超过5分钟。

第六项:问询与投诉处理服务

15. 提供24小时机场客户服务热线:

16. 最早至最晚航班在出发大厅、迎客大厅提供问询服务;

17. 24小时X 7天受理旅客投诉:接到旅客投诉立即受理,1个工作日内与旅客联系,7个工作日内给予旅客处理方案;

第七项:安检服务

18. 安全检查人员在对旅客进行人身检查时,主动为旅客提供“转身服务”。

第八项:行李提取服务

19. 进港航班第一件行李在旅客到达行李提取处15分钟内交付,最后一件行李在40分钟内交付完毕。

第九项:不正常航班服务

20. 航班延误超过30分钟,每隔30分钟向旅客播报一次航班动态信息和计划起飞时间,并协调航空公司根据有关规定提供相应服务;

21. 大面积航班延误期间,机场通过航班信息显示屏,航站楼广播等渠道,每隔15分钟向旅客发布航班动态信息及机场运行保障情况。

第十项:特色服务

22. 身着民族特色服饰的“好安达”流动服务大使,提供问询、导乘、青年志愿者等服务;

23. 航站楼内提供免费无线上网服务(WI-FI);

24. 隔离区内提供免费上网体验区;

25. 为母婴、儿童旅客免费提供母婴休息室、婴儿车、儿童娱乐区;

26. 提供失物招领服务。

第十一项:特别关爱服务

27. 为老、弱、病、残、孕、无成人陪伴儿童以及无人陪老人提供特别关爱服务,(具体包括提供免费轮椅、协助行李搬运、协助优先办理乘机手续、优先登机等服务)。

第十二项:商业及餐饮服务

28. 航站楼商业及餐饮做到100%明码标价、货真价实、诚信经营、文明服务,;

29. 餐饮、零售品牌专营店及日常必需商品(除特殊商品)与同等场地同等商家同质同价;

30. 零售商品,在不影响下次销售的情况下,凭购物票据7天内无理由退货、换货;

31. 如遇大面积延误,餐饮服务的营业时间与航班时刻同步,为夜间最后一个航班提供“守底服务”。

第十三项:贵宾服务

32. 为贵宾旅客提供尊贵高雅、舒适快捷的专属贵宾服务体验;

第十四项:货运服务

33. 机场国内货站出港航班收货截止时间:为航班预计落地时间前90分钟;

34. 提供进出港货物实时电话查询服务,不正常货物按照货主要求时间答复查询进度或结果;

35. 国内鲜活、急件、快件货物入库后1小时内通知客户提货,国内航班普通货物入库后2小时内发出提货通知;

36. 受理货主提货业务后,货主等候提后时间不超过30分钟。

第十五项:警务服务

37. 机场公安分局实行文明执法,使用文明用语,接到警情或求助,5分钟内到达现场处理。

第十六项:联检服务

38. 95%以上的旅客等候办理边防检查手续不超过25分钟;

39.95%的旅客出入境海关等候时间≤10分钟(需进一步检查的除外);

40. 95%的旅客出入境检验检疫等待时间≤5(需进一步检查或国家行政机关启动防疫预案的情况除外)。

 


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